We doen het voor de bewoners

Onlangs sprak een ik een verhuurder die trots vertelde dat hij woningen had geïsoleerd zonder de huur te verhogen. Toch was de tevredenheid van zijn bewoners niet gestegen. Ik ontmoette een andere verhuurder die vanaf het eerste moment de bewoners in het proces had betrokken. Die bewoners bleken niet alleen meer blij met hun huis, ook met elkaar. De score van hun tevredenheid lag boven de acht. Die blijkt dus niet alleen afhankelijk van een goed product maar ook van de betrokkenheid van de bewoners. De klant centraal, we horen het zo vaak. Maar hoe doe je dat als je het niet gewend bent?

Is draagvlak voldoende?

Projecten lopen vanwege weerstand van bewoners soms stevige averij heb of gaan helemaal niet door; een verlies van tijd en geld. Daarom is een breed gedragen draagvlak wel zo handig; niet alleen bij de bewoners maar in de hele wijk. Dat wordt makkelijker als renovatie of nieuwbouw niet alleen als een bouwopgave gezien wordt maar ook als middel om tot wijkopbouw. De hele buurt wordt er beter van als woningen er mooi uitzien, er goede zorg in mogelijk en de bewoners zich erbij betrokken voelen. En naast de bewoners willen meer partijen zich daarom met de plannen bemoeien; wijkorganisaties, zorginstellingen en soms zelfs de politie of een school. En natuurlijk de gemeente, met zijn experts: wijkteams, stedenbouwkundigen, welstandscommissies en meer. Allemaal kunnen ze bijdragen aan het succes …of niet.

 

Draagvlak en betrokkenheid kun je bereiken door alle belanghebbenden mee te nemen in het proces, vanaf het initiatief tot en met de evaluatie. Geef ze een rol in de bepaling van de gewenste prestaties. Laat ze mee oordelen over de geboden oplossingen, vooral bij die zaken waar ze zelf belang bij hebben of door vakkennis of ervaring zicht op hebben. Begeleid ze in de uitvoering en betrek ze bij de afronding en evaluatie van het project. En vraag of ze tevreden zijn.

Is er nog meer nodig?

En dan is daar die sleutel en de handleiding. Zullen de verwachtingen worden waargemaakt; bijvoorbeeld in behaaglijkheid of lage energiekosten? Soms zijn er bewoners die denken: ‘de woning is goed geïsoleerd dus nu hoeven we niet meer zuinig te zijn’. Als dan de rekening komt, valt het tegen. Er blijkt meer nodig voor succes. Ook al zijn de bewoners betrokken bij het proces, dan hoeft dat niet automatisch tot inpassing van de woning in het leven van de gebruiker te leiden. Het ontwikkelen van bewoners is een aspect van het transactieproces dat nog onderbelicht is. In hun beheer kennen corporaties daarvoor de maatschappelijk agoog (vroeger opbouw- of welzijnswerker genoemd). Er is een tendens om dit soort deskundigen ook in het transactieproces te trekken. Bijvoorbeeld bij het bepalen of bewoners en de wijk wel goed met de oplossing om zullen kunnen gaan. Dat vraagt een zorgvuldige diagnose en soms ook coaching. Door de gestructureerde wijze waarop het transactieproces verloopt, kan per stap goed bepaald worden welke aanpak van hun ontplooiing men wil toepassen. Er zijn al concepten met een eigen sociale aanpak en er komen voor dit onderdeel ook gespecialiseerde bedrijven.

 

Naast deze aanpassingen van de structuur van het proces, is ook een verandering van cultuur gewenst. Kunnen en willen we denken over de grenzen van het project en handelen vanuit waarde voor de gebruiker?

 

Renovatie of nieuwbouw is niet alleen een bouwopgave maar ook een middel tot wijkopbouw. Neem bewoners en andere belanghebbenden mee in het proces, vanaf het initiatief tot en met de evaluatie.

 

Succesvolle prestaties (en woonomgeving) verlangen bewoners die hun woning weten te gebruiken. Maak hun ontwikkeling deel van het transactieproces.

Denk over de grenzen van het project en handel vanuit waarde voor de gebruikers.

 

 

 

Reactie schrijven

Commentaren: 0